译体验｜Five9：2025 客户体验报告

为了了解 2025 年客户体验现状，我们调查了 1006 名全球受访者，发现了有关客户服务体验、首选渠道以及对人工智能和自助服务的态度的宝贵见解。

核心发现

客户需要即时、多渠道的支持

在当今按需时代，客户期待快速解决问题。他们希望在聊天、电话和邮件等渠道间无缝切换。近 59% 的受访者表示其渠道偏好会随使用场景而变化，凸显了全渠道的必要性。速度不可妥协——60% 的受访者将等待时间视为客户体验的关键因素。与此相关的是，59% 受访者宁愿与聊天机器人互动获取即时支持，而不是等待人工客服。为了保持竞争力，企业必须在客户所在的地方提供无缝的、随时随地的支持。

劣质服务的代价

糟糕的客户服务将引发严重商业后果——40% 的消费者仅因一次负面体验就会停止与公司做生意。在 X 世代受访者中，这一比例升至 43%。客户最痛点集中于：漫长等待时间、被迫使用非首选渠道、客服与系统之间交接不畅。这些痛点不仅破坏客户旅程，更侵蚀信任、损害忠诚度。企业亟需优化流程、提供首选渠道选项，并优先打造无缝高效的体验。

语音服务占优

多数客户（56%）仍偏好电话支持，语音互动在所有地区和年龄段中始终位居首选。这种对语音服务的强烈需求凸显了实时人工支持的持久价值——尤其当客户面临复杂或紧急问题时。为满足此类客户体验需求，企业需优化策略：将简单咨询引导至自助服务渠道，使客服专员能专注处理高价值复杂来电。实时人工智能洞察、全面客户历史数据及情感分析，为客服人员提供理解客户需求、预判潜在问题并提供定制化支持的背景信息。

自助服务需求增长，亟待数字创新

自助服务需求的增长反映出消费者期望的转变。多数客户（86%）表示在联系客服前会尝试在线自助解决方案。这一趋势体现了客户在处理常规或简单问题时对速度、全天候服务和便捷性的偏好。然而当聊天、社交消息或自助服务等数字渠道无法提供可靠、精准且无缝的体验时，客户往往会转而寻求语音支持。这种将语音作为后备渠道的依赖现象，揭示了数字创新与可用性方面的缺口，以及提升自助服务工具的重要性。通过解决数字渠道中的这些差距，品牌可以让客户独立解决问题，同时为更复杂和高价值的互动保留语音支持。这种平衡不仅满足了消费者的需求，还使企业能够提供更高效、可扩展的客户体验。

效率与情感的平衡：AI 与人工支持的协同

人性化关怀始终是卓越客户服务的核心基石，近半数（44%）受访者在任何场景下都更重视人际联结，而非速度。在复杂或涉及个人隐私的场景中，这种关怀的重要性尤为凸显。尽管 AI 工具正以惊人的速度和效率革新自助服务模式，企业仍需在技术创新与富有同理心的人工支持之间寻求平衡。企业可以整合 AI 处理常规事务，同时赋能客服人员提供个性化关怀，既能满足不断变化的客户期望，又确保客户在整个旅程中感受到被重视、被理解和被支持。

探索 AI 信任与应用之路

随着 AI 智能体和聊天机器人日益普及，消费者对其持谨慎乐观态度。尽管 59% 的受访者表示，如果能获得更快速的答复，愿意使用聊天机器人，但 30% 的人仍对 AI 的准确性存疑。风险不容小觑——36% 的受访者在遭遇负面体验后拒绝再次使用聊天机器人。这凸显了企业面临的关键挑战：提升 AI 效率的同时必须建立信任。通过优先保障准确性、优化直观设计并提供无缝用户体验，企业能够消除疑虑、建立信心，从而释放 AI 在客户服务领域的变革潜力。

个性化带来回报

个性化是打造卓越客户体验的关键，87% 的受访者表示重视那些能识别他们的身份并理解消费历史的品牌。令人鼓舞的是，多数消费者乐于分享过往购买或服务数据，以获得更优质服务——千禧一代对此尤为开放。这为企业创造了绝佳机遇：优先发展个性化服务，运用客户洞察，打造定制化、有意义的互动体验，从而建立忠诚度与信任感。

下一波客户体验浪潮：生成式人工智能

生成式 AI 正在重塑客户服务模式，超过半数受访者（54%）预期该技术将提升企业服务质量。这项技术能够增强响应速度、提升准确性及强化个性化服务，满足了消费者对无缝体验日益增长的需求。作为企业交互的前沿阵地，联络中心在践行客户至上理念中发挥着关键作用。生成式 AI 的崛起与后疫情时代数字化需求的增长，凸显了企业投资创新工具的紧迫性。企业可以引入这类技术，赋能客服人员、优化运营流程，提供更快速、更互联的支持服务。

当今的客户体验

对于不断发展的客户体验和人工智能领域来说，技术的进化和采用为无限的可能性打开了一扇窗。不久前，第一代聊天机器人问世，旨在提升客户参与度并革新客户支持模式。尽管当时堪称突破性创新，但它们仍存在局限。随后，AI 驱动的虚拟客服应运而生，通过对话式 AI 增添智能层级，实现更自然的语言交互，从而攻克了这些难题。如今，客户体验领域正凭借创新成果——AI 智能客服持续进化。这些新一代解决方案融合对话式 AI 与生成式 AI 技术，同时无缝调用企业知识库与数据资源，提供超越客户预期的智能解决方案，让服务过程充满愉悦感。客户体验的未来已然到来，AI 正通过无与伦比的个性化服务、影响力与创新力，重新定义客户互动模式。

客户服务是否有所改善？

企业深知优质客户体验的力量，也明白服务不足的后果。组织投入大量资源——有时高达数百万美元——用于技术和服务，旨在优化支持运营并提升客户体验。但这些投入是否带来了实质性改变？

尽管客户体验领域取得进展，但客户期望值的演变速度显然比以往更快。随着人工智能重塑即时数字交互，人们如今期待获得现代化、高度个性化的体验。然而我们的数据显示，期望与现实之间存在显著差距：三分之一受访者表示过去一年客户服务体验毫无变化，33% 认为服务有所改善，30% 则认为服务质量下降。为何存在这种认知差异？让我们深入探究这一鸿沟，揭示真正推动——或阻碍——进步的因素。

客户体验的成败关键何在？

卓越的客户体验归根结底取决于一个简单要素：提供正确答案。我们的研究发现，创造积极体验的首要因素是“从客服代表那里获得正确答案，即使耗时稍长”。

多数消费者愿意为准确解答付出额外时间，但对另一些人而言，速度才是最高优先级。无论如何，礼貌友善的客服始终是良好体验的核心要素。在美国和英国，32% 与 34% 的受访者更重视准确解答而非速度。在加拿大，27% 的人重视快速响应，但仍有 26% 更看重准确性，即使需要更长时间。

在客户体验领域，速度与准确性不再是对立关系。如今企业可借助先进工具与策略，在保障质量与个性化的前提下，快速提供精准且有价值的解答。

糟糕客户服务的代价

消费者对劣质客户服务的沮丧感空前高涨，这正给企业造成巨大损失。当前最常见的投诉包括：漫长的等待时间、被迫使用非语音渠道，以及在客服人员之间反复转接却得不到解决。

年长一代对此类问题尤为困扰。近四分之一的婴儿潮一代和 X 世代因被迫使用非语音渠道或难以联系到人工客服而感到沮丧，而 Z 世代中这一比例仅为 16%。

涟漪效应：为何客户体验是最宝贵的资产

坏消息传播得比以往更快。一次糟糕的客服体验不会就此消失，它会引发连锁反应，侵蚀信任并损害品牌形象。我们的研究表明，48% 的客户会直接向企业表达不满。

起初只是向亲友抱怨——47% 的消费者承认，在遭遇糟糕体验后会发泄不满。但这并非终点。对许多人而言，一次令人失望的互动就是压垮骆驼的最后一根稻草。近半数消费者会彻底放弃该品牌，其中 Z 世代最可能选择离开。典型案例表明，糟糕的服务不会凭空消失，它会深深烙印在人们心中。

这种现象在加拿大尤为显著：53% 的受访者倾向于向亲友倾诉不满，比例高于英国（43%）和美国（46%）。值得注意的是，加拿大人直接联系企业的意愿最低（44%），而美国和英国受访者中这一比例分别为 50% 和 47%。这种差异凸显了企业的挑战：当客户遭遇劣质服务时，他们可能悄然疏远，导致企业直到为时已晚才察觉。

社交媒体更添变数。Z 世代和千禧一代等年轻群体中，近四分之一会将不满情绪发泄到网上，放大问题影响并触达更广泛受众。在当今高度互联的世界，一次糟糕的互动可能迅速演变为病毒式传播事件。这不仅是警示故事，更是行动号召。劣质服务代价高昂，但完全可防可控。卓越的客户服务能将这些涟漪转化为客户忠诚度的浪潮。

2025 年的渠道偏好

语音仍是首选——但别忽视数字渠道

即便到了 2025 年，电话仍是所有年龄段和地区客户的首要支持渠道。尽管有衰落传言，仍有 56% 的受访者更倾向于通过电话获取常规支持。电子邮件以 18% 的支持率位居第二，聊天机器人则以 15% 紧随其后。

然而语音主导地位未必仅源于用户偏好——当其他渠道服务不佳或不可用时，它往往成为默认选择。许多数字渠道仍存在操作繁琐或功能欠缺的问题，迫使客户转向更值得信赖且熟悉的电话渠道。尤其对婴儿潮一代而言，语音交互仍是首选：69% 的用户倾向电话沟通，而 Z 世代中仅 49% 持相同观点。

这凸显了企业面临的关键挑战：语音不可或缺，但过度依赖往往暴露数字渠道的短板。要打造真正以客户为中心的体验，品牌必须强化数字解决方案，确保所有触点具备速度、准确性和易用性，满足客户对灵活性的需求，又能缓解语音支持的压力。

客户服务并非千篇一律，地域偏好更增添了重要差异。尽管电话仍是全球首选支持渠道，但英国消费者相较于美国消费者，对电子邮件和网络聊天作为次要或第三选择的接受度显著更高。

核心提示：卓越客户体验的缔造者深谙因地制宜之道，针对不同区域偏好定制服务策略。某区域内自然便捷的渠道，在其他地区未必同样奏效，体现了灵活配置服务渠道的价值。

数字渠道的崛起

虽然电话仍是获取快速实时支持的首选，但电子邮件在特定场景下依然具有独特优势。当客户需要更安静、更周全的沟通方式时——无论是身处嘈杂环境，还是希望提供照片、文件等详细信息——电子邮件都是更理想的选择。此外，邮件能完整保留对话记录，便于后续查阅。

当客户访问企业官网时，网页聊天堪称理想选择。用户可即时向客服分享链接、文件及其他细节，对于需要互动式实时交流但无需通话的场景极为高效。聊天机器人与 AI 客服则提供跨地域、跨语言的全天候支持，在速度与响应效率至关重要的场景，它的即时响应能力使其成为首选。

尽管 X/Twitter、Facebook 等社交媒体及 WhatsApp 等即时通讯应用日益普及，但目前尚未广泛应用于客服领域。仅有极少数消费者（11%）会通过社交媒体、即时通讯或短信渠道寻求支持。但具有前瞻性的企业如果积极利用社交及通讯渠道（尤其是私信功能）开展客服工作，降低成本，同时提升客户体验，从而释放新兴渠道的巨大潜力。

未开发的客户体验机遇：值得关注的新兴渠道

随着客户期望的演变，社交消息和视频等新兴渠道将在客户体验领域发挥更重要的作用。虽然这些平台在客户服务方面尚未得到充分利用，但其日益增长的受欢迎程度为准备创新的企业提供了巨大机遇。现在投资这些渠道，品牌就能成为先行者，在客户日益活跃的领域提供便利和个性化服务。

社交消息平台：WhatsApp、Facebook Messenger 和 Instagram 等平台在客服领域仍被低估，多数企业仍将其视为营销工具而非客户体验资产。但其潜力不容忽视。当被问及首选沟通渠道时，12% 的受访者倾向使用 Facebook Messenger，其次是 WhatsApp（11%）和 Instagram（8%）。从地域分布看，英国消费者对网页聊天和 WhatsApp 的偏好显著高于加拿大和美国（46% 比 28% 和 27%）。在北美以外地区更受欢迎的 WhatsApp，英国受访者选择率达 24%，而加拿大和美国分别为 10% 和 6%。

视频沟通日益普及：无论通过单向还是双向直播，当今品牌正通过面对面交流实时分享照片、视频和文档等视觉内容，将沟通障碍转化为高度互动的体验。当问题或解决方案难以用文字阐述时，视频便显得尤为珍贵。无论是向保险理赔员展示车祸造成的损坏，还是指导客户组装产品，视频都能让客户即时分享问题，从而节省时间并减少挫败感。尽管尚未形成规模效应，视频作为新兴渠道仍值得密切关注。代际差异在此尤为显著：近 80% 的 Z 世代受访者愿意接受视频客服，而婴儿潮一代中仅 44% 持开放态度。

客户如何选择渠道：场景至关重要

客户的需求和偏好随场景变化而变化。绝大多数人认同，理想的服务渠道取决于当前场景。不过，仍有部分客户（31%）无论如何都更倾向于与真人沟通，而较小比例的群体（5%）则坚持优先选择聊天机器人、短信或即时通讯等数字化渠道，不受场景限制。但所有客户都普遍期待一件事：灵活选择互动方式与时间。

对于非紧急事务，消费者乐于发送邮件并等待回复。但当时间紧迫或涉及个人问题时（例如迫在眉睫的账单问题或医疗咨询），客户更倾向于直接通话。当事关重大时，电话支持的偏好度会急剧攀升，从常规咨询的 51%，到紧急或敏感问题的 74%（婴儿潮一代中甚至高达 82%）。在需要即时响应或个性化关怀的时刻，电话不仅是选择，更是快速准确解决问题的唯一途径。

电子邮件成为次优选择。尽管问题解决可能无法即时完成，但客户愿意通过发送附带照片和文档的详尽邮件，换取更深入的支持——这种方式便于向支持团队传递关键背景信息。

价格对渠道偏好的影响微乎其微。仅有三分之一的受访者会根据商品价格调整首选渠道。对大多数人而言，无论处理日常咨询还是寻求高价商品支持，渠道偏好始终如一。熟悉度与便利性往往超越价格影响，印证了对多数消费者而言，值得信赖的渠道才是最佳选择。

然而代际差异揭示了年轻消费群体的行为转变。Z 世代和千禧一代展现出更高灵活性，45% 的受访者表示在接触高端产品时会更换渠道。这种适应性凸显了他们对个性化或互动体验的渴望，此类体验能提升服务中的奢华感或专属感。

相比之下，年长一代无论购买规模或价值高低都坚持惯用方式，尤其是语音渠道。婴儿潮一代更倾向电话互动，巩固了电话渠道作为处理复杂或高价值事务的首选地位。

数据揭示了一个核心真相——信任感和熟悉度才是渠道选择的关键驱动力，而非价格因素。对企业而言，这意味着必须着力打造跨渠道一致的高品质体验。重点不应仅在于增加渠道数量，更要确保每次交互——无论是语音、邮件还是聊天——都能提供客户期待的可靠服务。

效率与连接的交汇：AI 与人类的协作

自助服务日益普及，但并非毫无痛点

如今多数企业都提供自助服务解决方案，让客户能够 7×24 小时全天候自助办理业务，无需长时间等待人工客服。这些方案包括：

尽管自助服务持续发展，却未能始终提供客户期待的无缝体验。近三分之一（32%）受访者表示自助服务并未改善其客户体验。这昭示着增长与优化的机遇——众多企业已开始着手应对这一挑战。

在速度、准确性和问题重要性等条件均等的情况下，多数受访者仍倾向于人工电话支持。然而千禧一代打破了这一趋势，更青睐通过聊天机器人或 AI 客服等数字渠道进行自助服务。

自助服务虽能有效处理常规咨询或简单任务，却常在需要同理心和创新性解决的复杂或情感敏感问题上力不从心。此类情境下，消费者仍渴望真人支持，企业需在自助服务的效率与关键互动中专业客服人员的配置之间寻求平衡。

自助服务已为近半数受访者（49%）提升了客户体验，但不同年龄段对此的感受存在差异。随着年龄增长，自助服务带来的支持满意度呈下降趋势。这并非源于对技术的抵触，而是人们在处理复杂问题时更倾向于实时支持，以及更具引导性、富有同理心的互动方式。

Z 世代和千禧一代在所有年龄受访者中拥有最佳自助服务体验，两组人群中各有 64% 表示自助服务显著改善了他们的体验。值得注意的是，这些年轻群体在独立解决问题时使用自助工具的成功率更高，从而更能享受到自助服务带来的高效便捷优势。

核心提示：企业需提供直观易用的自助服务选项，既要满足各年龄层需求，又须确保用户在需要时能便捷接通人工客服。

借助 AI 与自助服务赋能客户

所有人群的消费者都重视速度、灵活性和全天候访问，这使得自助服务成为现代客户支持的关键组成部分。消费者强烈倾向于在寻求直接帮助前独立寻找解决方案。当被问及是否倾向于首先尝试在线自助服务（通过谷歌搜索、YouTube、社区论坛、常见问题页面）时，86% 的受访者表示可能尝试，仅 14% 表示不太可能独立寻找解决方案。虽然年轻群体略更倾向于在线寻求解决方案，但这一趋势在所有年龄段中都表现强劲。

AI 在客户体验中的变革性作用

客户体验 AI 应用呈爆发式增长

依托 AI、机器学习和先进语音技术，智能客服助力企业应对海量支持需求，为客户提供全方位服务。鉴于客户的积极反馈和投资回报率，企业领导者正在为组织部署并定制 AI 客服。

目前客户对 AI 支持工具的接受度极高，72% 的受访者表示愿意使用 AI 客服——无论是直接使用 AI 客服，还是在需要时可转接真人客服。仅有极少数（5%）受访者对尝试这些工具持观望态度，这表明 AI 在客户服务领域的接受度日益提升，并有望实现更广泛的应用。

尽管对 AI 客服的兴趣日益增长，但所有地区和年龄段的用户仍存在抗拒心理。加拿大（28%）、英国（24%）和美国（23%）约四分之一的受访者对使用 AI 客服毫无兴趣。从代际角度看，婴儿潮一代表现出最强烈的抗拒——44% 的人不愿与 AI 客服互动，其次是 X 世代的 24%。即便在年轻群体中，Z 世代和千禧一代也有 12% 和 11% 持相同态度。

为消除顾虑，企业需着力提升 AI 客服的直观性与用户友好度。将 AI 与企业知识库整合，可确保 AI 客服实时提供精准有效的信息。企业可以融合对话式 AI 与生成式 AI，打造既能自然回应又能高效处理复杂咨询的 AI 客服。

强调无缝切换人工客服的功能可进一步缓解顾虑，将 AI 定位为对人工服务的有益补充而非替代。这些举措将有助于建立信任、提升采用率，确保即使是最抗拒的客户也能体验到 AI 支持的优势。

AI 信心正在增强——信任是关键

生成式 AI 技术（包括 ChatGPT 等大型语言模型）正在重塑客户服务格局。从提升自助服务体验到助力客服人员高效工作，变革已然发生。事实上，54% 的消费者期待生成式 AI 能改善他们的服务体验。

但存在一个关键问题——信任。虽然 43% 的人相信 AI 客服和聊天机器人能提供准确信息，但仍有 30% 持怀疑态度，其余人则不确定。婴儿潮一代对 AI 最不信任，而 Z 世代和千禧一代则更愿意采用这些工具。

要弥合信任鸿沟，准确性至关重要。AI 必须提供可靠且及时的信息，这需要与知识库和数据源进行全面整合。当客户能依赖 AI 获得精准回应时，信任度便随之提升，应用普及自然水到渠成。

建立信任还需恪守安全 AI 实践准则，确保符合行业特定法规，并优先保障透明度。企业还可以通过让客户更便捷地获得所需服务——无论何时何地、以何种方式——来提升客户体验。虽然速度与准确性至关重要，但共情与个性化才是打造卓越客户体验的核心所在，这正是客户所期待的。

消费者希望在与企业互动时获得认可与尊重。71% 的受访者认为，企业让客户感受到重视的最重要方式是尊重他们的时间——具体而言，就是避免让客户长时间等待答复。

具备 AI 能力的客服机器人能即时响应客户咨询，缩短等待时间，提供更高效的服务。识别客户身份及与企业的互动历史（44%）更能强化这种重视感。企业整合 CRM 等渠道的客户数据后，可提供更个性化、有意义的互动体验，展现对客户需求的真正理解。

许多客户仍偏爱电话支持而非数字渠道的关键原因，在于他们能与客服人员建立人际联结。在当今客户体验中，同理心发挥着至关重要的作用——消费者渴望被理解与倾听。虽然速度很重要，但 86% 的受访者表示，在任何情况下，共情与人际联结都比快速响应更重要。近半数受访者认为，在复杂或涉及个人隐私的场景中，同理心尤为关键。

在人工智能与自动化日益主导的世界里，企业绝不能忽视人际联结的力量。无论地域或人群差异，客户都期待获得理解与尊重的对待。

预判客户需求

尽管主动服务备受推崇，但客户的期望却各不相同。约 42% 的受访者希望企业能预判其需求，但并不抱有期待，这凸显了期望与现实之间的差距。值得注意的是，60% 的受访者表示企业有时能在问题出现前就予以解决，其中 18% 认为企业始终保持主动。这表明企业存在弥合期望差距的契机，可通过提供超越客户需求的预判性、周到服务来实现。

客户不愿被当作普通数字对待——他们期待品牌了解自己并提供定制化体验。事实上，87% 的受访者认为企业识别其身份并理解其消费历史非常或相当重要。

然而，个性化服务往往需要客户分享个人信息。值得欣慰的是，多数消费者乐见企业利用其过往购买或服务记录来优化客户体验。

客户体验领导者的可操作性洞察

让联系更便捷

在当今快节奏的世界里，客户期望企业在需要时能轻松获得支持。然而，许多公司仍通过隐藏联系信息或设置客服障碍来增加联系难度。

调查结果显示，企业在满足这一基本期望方面存在显著差距。仅略超四分之一的受访者能轻松找到联系客服中心的途径，其余人群则面临三种困境：难以找到、完全找不到，或需耗费大量时间搜索。千禧一代表现最佳，40% 受访者表示能便捷获取联系方式，而 Z 世代、X 世代和婴儿潮一代的比例分别为 35%、19% 和 14%。

这种客户求助需求与实际服务渠道之间的脱节，实属错失良机。若客户无法快速联系企业，不仅会引发不满情绪，更将导致商机流失。

运用人工智能优化运营

AI 正在提升运营效率、赋能客服人员提供更快捷个性化的服务，彻底革新客户体验。实时转录、预测分析和 AI 辅助响应等工具，使客服人员能够专注处理复杂交互，同时将常规任务自动化。这不仅缩短了响应时间，还提高了准确性，提升了整体客户满意度。

AI 驱动的情绪分析能实时捕捉客户挫败感，使主管主动介入；智能路由则根据专长和情境将客户精准匹配至合适客服。通过将 AI 融入工作流程，企业可降低成本、提升客服生产力，并提高首次联系解决率。AI 不仅是自动化工具，更是提升每个接触点的战略资产，使交互更具人性化、响应更敏捷、效率更高。

打造无缝多渠道体验

客户解决问题不再遵循单一路径。他们期望在聊天、电话和社交媒体等渠道间自由切换，无需重复说明问题。然而，系统割裂与数据孤岛往往导致体验碎片化，既让客户感到沮丧，又侵蚀着信任。

AI 可以连接跨触点的客户数据，在构建统一体验中发挥关键作用。这确保客服人员在客户切换渠道时能掌握完整背景信息，实现无缝衔接与一致服务。无论是从聊天机器人升级至语音服务，还是从社交消息转至电子邮件，AI 都能保存对话记录，保障沟通连续性并减轻客户负担。

无缝衔接的互联体验并非奢侈品——而是基本诉求。满足这一需求的企业将赢得更深厚的客户忠诚度，并在竞争中脱颖而出。

结论

当今消费者比以往都更具信息意识，要求更高，他们对满足个性化需求的体验抱有极高期待。客户服务在满足这些期待方面发挥着关键作用，当服务执行得当，企业便能借此获得竞争优势。

客户服务与品牌忠诚度相辅相成——卓越服务能培养客户忠诚度，而劣质服务则会迅速驱走客户。一次负面体验就可能摧毁品牌长期建立的信任与忠诚，导致客户流失和收入损失。

要在新时代取得成功，企业必须优先考虑客户需求，运用包括 AI 技术在内的现代化工具与解决方案，在提升响应速度与质量的同时提供个性化服务。通过这种方式，企业能将每次客户互动转化为建立持久忠诚度的契机，从而提升整体客户旅程体验。

当下应做的五件事：